La ley y los derechos del consumidor español

En el artículo 51 de la Constitución se establece que los poderes públicos deben:

  • Proteger la salud, seguridad e intereses económicos de los consumidores y usuarios.
  • Garantizar la defensa de los mismos.
  • Promover la educación e información de los usuarios.
  • Fomentar organizaciones de consumidores y escucharlas en lo que pueda afectarles.

El Real Decreto Legislativo 1/2007 desarrolla esta disposición constitucional y aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, así como otras leyes que complementan dicho texto.

Además de este RDL, los derechos de los consumidores se ven respaldados también por las normas de protección del consumidor promulgadas por las Comunidades Autónomas, siguiendo sus respectivas competencias.

A todo ello, habría que agregarle cualquier otra norma establecida con carácter sectorial que regule productos o servicios concretos.

Derechos legales básicos del consumidor en España

Principalmente son 6 los derechos legales del consumidor en España.

1. Protección para los consumidores contra los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad

Un producto puede ser considerado seguro cuando su utilización no presenta riesgos o, de presentarlos, fuera un riesgo mínimo compatible con su uso.

Si este fuese el caso, correspondería estar especificado mediante algún tipo de indicación o etiqueta.

2. Defensa de sus legítimos intereses sociales y económicos

De forma particular, esa defensa debe hacerse frente a la inclusión de cláusulas desmedidas en los contratos. Esto debe tenerse en cuenta en todas las fases del proceso de consumo por parte del usuario:

  • Previo a la compra o a la contratación del producto o servicio: el consumidor tiene derecho a recibir toda la información sobre la transacción, su precio o presupuesto y a realizar el pago mediante un método autorizado. La publicidad ilegal queda prohibida.
  • Durante la compra: el usuario tiene derecho a conocer todas las condiciones y características de su compra (medidas, cantidades, etc.). A la vez, tiene derecho a aceptar o rechazar dichas condiciones y a la negación de cláusulas abusivas. Además, debe recibir una copia de contrato o factura.
  • Tras la compra: otro de los derechos legales del consumidor en España es el de comprobación, garantía (debe exigirse al establecimiento que venda), reclamación y la posibilidad de devolución o renuncia.

3. Indemnización por daños y reparación de los perjuicios

En caso de que el consumidor o usuario sufriese algún perjuicio al hacer uso del servicio o producto, tiene derecho a la reparación y/o indemnización que corresponda.

En dicho caso, serán los tribunales o el sistema arbitral de consumo quienes decidan sobre ello.

4. Información específica sobre los productos y servicios, además de educación para facilitar el conocimiento sobre su correcto consumo, uso o disfrute

También forma parte de los derechos legales del consumidor en España el recibir información objetiva, veraz, suficiente y comprensible sobre el servicio o producto que está adquiriendo.

Todo ello con el fin de que este elija si lo desea o no con criterios de seguridad, racionalidad y protección del medio ambiente.

Adicionalmente, los consumidores deben recibir educación sobre consumo para que conozcan sus derechos y cómo ejercerlos.

5. Representación de los intereses de los consumidores por medio de asociaciones legales

Los consumidores tienen derecho a ver sus intereses legales representados a través de agrupaciones, confederaciones, federaciones y asociaciones privadas de usuarios sin ánimo de lucro, constituidas legalmente.

6. Defensa de sus derechos mediante procedimientos de eficacia medida, especialmente en situaciones de indefensión, inferioridad o subordinación

Las administraciones deben contar con servicios y oficinas destinadas a la información del consumidor. En ellas se comunicarán sus derechos, además de poder tramitar en las mismas consultas y reclamaciones.

También deben establecerse departamentos de inspección y control de productos.

¿Cómo reclamar cuando tus derechos como consumidor han sido vulnerados?

A continuación, expondremos cuáles son los pasos a seguir para hacer valer tus derechos como consumidor.

1. Un acuerdo

Lo primero siempre será intentar llegar a un acuerdo amistoso. Por ello, habrá que comunicarse con el comercio en el que se adquirió el producto o servicio de manera correcta.

2. La hoja de reclamaciones

En caso de no llegar a un acuerdo, el consumidor tiene derecho a solicitar y que se le entregue una hoja de reclamaciones de manera gratuita.

La hoja de reclamaciones es el documento oficial que sirve al consumidor para dejar constancia escrita de su queja sobre un servicio, producto o la atención recibida.

La empresa no debería negarse a la entrega de la hoja de reclamación. Si eso sucediese, se puede solicitar la presencia de la policía local.

Cuando se trata de un negocio online, la reclamación se puede realizar en la Dirección General de Consumo de la comunidad en la que habitemos.

El impreso que hay que rellenar está compuesto por tres hojas de diferente color. No obstante, solo se rellena una vez al tratarse de papel autocopiativo:

  • La hoja blanca se dirigirá a la Oficina del Consumidor.
  • La rosa es para la empresa a la que se le reclama.
  • La de color verde es la que se queda el consumidor.

Los datos que se incluyen en la hoja de reclamaciones son:

  • Los datos personales de quien reclama (el nombre, domicilio, DNI, teléfono, etc.).
  • Datos de la empresa o de la persona sobre la que ponemos la queja.
  • Explicación detallada de los motivos de la reclamación.
  • Lugar y fecha de lo acaecido.
  • Firma del consumidor, firma o sello de la empresa y fecha.

3. Entrega de la reclamación

La entrega del documento se podrá realizar de forma telemática, presencial o por correo en la Dirección General de Consumo de nuestra comunidad o en la Oficina Municipal de Información del Consumidor que corresponda.

Se aportará, junto con la hoja de reclamación, cualquier documento que se considere relevante: factura, contrato, garantía, ticket, etc.

4. Proceso de revisión

Cada caso será estudiado por la Administración de Consumo y podrá ponerse en contacto con la empresa a la que se le ha reclamado para llegar a un acuerdo.

Cuando esta haya cometido una ilegalidad, se iniciará un procedimiento sancionador que podría acabar en multa.

Otras formas de reclamar los derechos legales del consumidor en España

Además de la hoja de reclamación, que es el medio más común por el cual reclaman los consumidores, existen otras vías a considerar.

  • El Arbitraje de consumo: este arbitraje es gratuito y vinculante. Sin embargo, la empresa a la que se presenta la queja debe estar incluida en la lista de establecimientos adheridos al arbitraje.
  • Asociaciones de consumidores y usuarios: como se mencionaba anteriormente, estas organizaciones se encargan de defender los derechos legítimos de los usuarios, por lo que se puede recurrir a ellas.
  • El Centro Europeo de Información al Consumidor es el organismo al que hay que dirigirse si la reclamación se quiere hacer a una empresa no española ubicada en la Unión Europea.
  • Reclamación por vía judicial: cuando un usuario se ve afectado por alguna práctica abusiva, debe saber que una manera muy eficaz y segura de que se defiendan sus intereses como consumidor es contar con la ayuda de un abogado.

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