Aprobado el procedimiento alternativo de resolución de conflictos frente a las compañías aéreas
El 18 de marzo entró en vigor la Orden TMA/201/2022 del Ministerio de Transportes, Movilidad y Agenda Urbana por la que se regula el procedimiento de resolución alternativa de litigios de los usuarios de transporte aéreo sobre los derechos reconocidos en el ámbito de la Unión Europea en materia de compensación y asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o gran retraso, así como en relación con los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida.
A través de este procedimiento de resolución alternativa de conflictos ya no es imprescindible acudir a los tribunales para que se reconozcan los derechos reconocidos por los reglamentos europeos y comenzará a funcionar un mes después de que Aesa se acredite como «entidad de resolución alternativa de litigios».
Trámites de la reclamación
1.- Se acorta el procedimiento a un máximo de 90 días naturales
2.- Se agilizan los pasos a seguir facilitando:
– Un formulario estándar
– Todos los trámites se podrán realizar de manera telemática
– Ya no será necesaria la asistencia letrada, etc.)
El procedimiento de resolución alternativa de litigios de AESA es:
– Gratis
– De aceptación voluntaria y resultado no vinculante para el pasajero
– De aceptación obligatoria y resultado vinculante para la compañía aérea
La compañía aérea estará obligada a cumplir con lo que se acuerde y tendrá un plazo de un mes para justificar que así lo ha hecho, con independencia de que decida impugnar la resolución ante los tribunales. Transcurrido ese tiempo, si la compañía no ha indemnizado al pasajero, este podrá acudir al juzgado con la resolución de la AESA y solicitar su ejecución, procediéndose en última instancia al correspondiente embargo y transferencia a la cuenta del demandante.
El procedimiento de resolución alternativa de litigios nunca será un requisito previo al acceso a los tribunales de justicia, sino una opción más rápida y gratuita que se ofrece a los usuarios del transporte aéreo para resolver sus conflictos.
Reclamación previa a la Compañía Aérea
El primer paso antes de poder interponer una reclamación ante AESA será poner una reclamación a la compañía aérea responsable del incidente, a través de las hojas de reclamaciones que las compañías aéreas tienen a disposición en sus mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos.
Esta reclamación debe dirigirse directamente al departamento de atención al usuario, por carta o por medios electrónicos y deberá ser clara, concisa y legible. Es muy importante que precisemos la fecha, hora, lugar y causas de la reclamación, y por supuesto, todos los datos del reclamante y el vuelo. Además, deberemos conservar el billete, el talón de equipaje y demás documentos utilizados relacionados con la incidencia.
En cuanto reciba respuesta de la compañía aérea, podrá iniciar la reclamación ante AESA si no le satisface. En el caso en que no recibir respuesta, habrá que esperar un mes para presentar una reclamación ante AESA.
Habrá que guardar copia de la reclamación interpuesta ante la compañía aérea además de la respuesta, así como todas las comunicaciones con la compañía aérea para poder tramitar la reclamación.
¿Porqué surge este procedimiento alternativo a los tribunales frente a las compañías aéreas?
El motivo no ha sido otro que durante el pasado 2021 la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) recibió unas 20.145 reclamaciones relacionadas con los reglamentos europeos de derechos de los pasajeros; 2.063 eran competencia de Autoridades de otros países, 9.432 fueron por cancelaciones, 1.968 por retrasos, 521 por denegaciones de embarque de pasajeros, 4 por cambio de clase, 3 relacionadas con el incumplimiento de los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo y 6.154 fueron reclamaciones en las que el pasajero no aportó la información necesaria para su trámite.
Las diez compañías sobre las que más reclamaciones se recibieron en relación con el número de pasajeros que transportan son Plus Ultra, Avianca, Alitalia, TAP Portugal, Norwegian International, Aerovías de México, Tarom (Romanian Air Transport), Aeroflot, LATAM y Aegean Airlines.
La OCU no ha tardado en criticar este procedimiento alternativo. Según dicha organización, “la Orden ministerial no establece un proceso práctico, eficaz ni alternativo a la reclamación judicial. Sería mucho más efectivo obligar a las compañías aéreas a cumplir con los derechos que los usuarios ya tienen reconocidos por ley”
De momento no es posible acogerse a este procedimiento, ya que los incidentes que fundamenten la reclamación han de ser posteriores a la acreditación de la AESA, pero se espera que pronto entre en funcionamiento.
